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为切实解决特殊群体从事金融活动的困难，提升特殊群体金融消费权益保护工作水平，光大银行西安分行高度重视特殊群体用户体验，通过创造便利条件，升级金融服务，持续推进特殊群体金融消费权益保护工作，从便捷化、人性化、特殊化等方面加速推进特殊群体服务，切实解决特殊群体普遍关心的急难愁盼问题。

一是全面升级厅堂环境，优化服务细节。该行制定《光大银行西安分行残障群体消费权益保护具体实施方案》，网点高柜增设特殊群体爱心窗口，开辟绿色通道，为特殊群体，特别是残障人士提供无障碍通道、专属窗口和优先服务。并配备盲文手册、助盲卡、手写板、服务铃、助听器、轮椅、常用医疗用品等特殊群体常用物品，方便残障人士使用。

二是向特殊群体提供更为便捷的人性化服务。优化业务办理规则及上门服务流程，经营机构可在风险可控的前提下，为行动不便的特殊客户群体或子女不在身边的特殊群体提供上门服务，实现特殊群体足不出后就能享受到便捷、安全、放心的金融服务。

三是积极开展针对特殊群体的多样式金融知识宣传。该行积极履行社会责任，结合实际情况采取多种形式的宣传方式，多渠道、多维度向特殊群体进行广泛宣传，依托“关爱讲堂”特殊群体金融知识讲座、官网、公众号等渠道积极探索特殊群体宣教方式。

四是打造手语视频服务，助力特殊群体跨越数字鸿沟。该行专为特殊群体打造“手语客服”，借助手语视频服务面对面的服务优势，为听障客户带去更便捷的线上服务体验，客户可通过光大银行手机银行APP首页一键呼叫手语视频座席，为听障人士搭建金融服务绿色通道，向听障人士传递“无声的温暖”。

（文章来源：新华财经）

关键词： 权益保护 光大银行