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“出境团队旅游业务重启了，看着热闹的客舱环境，我知道我们民航业的春天来了！”2月6日是出境团队旅游业务(跟团游和“机+酒”自由行)试点恢复的首日，东航乘务员张东妮也踏上了上海飞往悉尼的航班。在过去三年里，张东妮并未停下执飞国际航线的脚步，但谈起2月6日晚的这趟航班，电话那头的她却是难掩激动的情绪。

“旅客人数慢慢变多了，机上餐食逐步恢复了，除了做好基本的个人防护外，我们的航班正在逐步恢复到疫情前的状态。但回头看看过去三年，眼前的这份‘如初’真是来得太不容易。”张东妮告诉记者，2020年，她每月都会执飞一次国际航线，为尽可能降低感染风险，机组人员全程穿防护服、戴护目镜，甚至还要穿纸尿裤，“在一次上海飞纽约的航班落地后，我和另外几位乘务员都有了体温升高的状况，原本以为是感染了，后来经随行医生诊断是防护服穿太久，15小时的航程硬是给‘捂’烧了”。

如今，乘务员们在执飞过程中只需全程佩戴护目镜、N95口罩和一次性橡胶手套，用张东妮的话来说，“久违的轻装上阵，熟悉的感觉又回来了，让我们能更好地为旅客提供温情服务”。

张东妮口中的这份“熟悉”，听着简单，却来之不易。服务旅客本就不是书本上的功夫，更多的在于实操。而过去三年国际航班的骤减，让乘务员的锻炼机会变得少之又少。东航客舱部业务管理部总经理顾震给出了一组数据：疫情爆发前，2019年东航每月国际航班量约为7000多班次；疫情爆发后，最艰难的时刻每月国际航班量连此前的5%都不到；“乙类乙管”政策落地后，国际地区航班量开始逐步恢复。

“虽然疫情让国际航班骤减是不争的事实，但东航客舱部的岗位练兵却从未停止，因为我们深知，民航业总会有复苏的那一天。如今，春天来了，我们也准备好了！”顾震告诉记者，除了从不间断的岗位练兵，去年6月，东航客舱部还推出“业务唤醒”计划，对客舱部各项业务标准进行再梳理，比如：短、中、远航线分类、各舱位的服务标准、乘务员作业指导、航线提示卡、服务速查单等。

值得一提的是，东航客舱部还推出“一线一策”服务标准，从飞行安全、旅客感受度等角度出发，精准化管理每一条航线的服务作业指导。以张东妮此次飞行的悉尼航线为例，在航前准备会上，客舱经理会告知此次航班的飞行时间、机型、旅客人群、当地天气等。此外，乘务组还会根据旅客的人员构成，准备生日旅客的心意卡和蛋糕，为小朋友准备爱心折纸，为老年旅客提供协助，为首次乘机旅客提供服务引导，以精致的服务提升各类不同需求旅客的乘机体验。

航班数量上来了，与之匹配的运行需求测算、人员培训也要跟上。为了让国际航线机组人员更好进入服务状态，东航明确所有机关空勤人员都要进入国际航线复航的首个航班进行服务，为的就是能更直观地看到旅客的需求以及服务存在的不足之处。同时，从今年1月开始，东航在虹桥浦东机场出发大厅准备室设立“流动课堂”，在国际航班高峰出港前约2小时，对乘务员进行再培训，提升旅客服务呈现力。

采访中，张东妮还特别提到了一个细节：此次飞悉尼的航班也是她晋升乘务长培训中带飞环节的最后一个航班，“航班逐步恢复常态，乘务员的职业晋升通道也更加畅通了！”随着许多航司陆续恢复、新开国内和国际航线，民航业对于航班人员的需求也在提升。截至记者发稿时，东航、南航、海航、春秋航空等多家航司均启动了招聘，招聘岗位包括乘务员、安全员、地面执勤人员等。以东航客舱部为例，今年东航计划招聘2000名乘务员。除了“招新”，还有“升级”。今年年内，东航客舱部乘务员从普通舱晋级到公务舱的将有1000多个名额，两舱人员晋升到乘务长的大约为200人。

民航业的春天来了，像张东妮一样，无数民航人“脚不沾地”的日子也要回来了。但在忙碌之余，东航客舱部仍旧细细打磨着温情服务的品质。就像张东妮说的：“航行途中，我们那一声亲切的问候、一抹热情的微笑和那一杯温热的茶饮，为旅客提供的不仅仅是精彩的旅程，更是东航人对每位乘机旅客的美好祝愿！”

（文章来源：东方网）

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